Lo de British Airways es una Crisis de Cultura, no de Sistemas

A veces las computadoras nos abandonan.  Este fin de semana British Airways tuvo que cancelar casi todos sus vuelos por más de dos días, dejando varadas a más de 75.000 personas que no pudieron estar donde habían planeado estar.  Aunque BA le echó la culpa a sus sistemas, lo que le molestó a sus clientes fue la enorme falta de comunicación. 

En vez de salir a comunicar, el esfuerzo se concentró en buscar los responsables por el desperfecto técnico.

Mientras tanto, cada entrevista a los pasajeros que quedaron atrapados en aviones o aeropuertos, era un ejemplo claro del impacto negativo de la falta de comunicación, no la de transporte.  

Los humanos preferimos saber.  

Somos mucho más tolerantes, flexibles y resilientes cuando sabemos donde estamos parados.   Esto ya lo saben las aerolíneas, cuando los pilotos anuncian que 'estamos entrando en una zona de turbulencias'.  Puede que no nos gusten los sacudones, pero por lo menos estamos mucho más relajados cuando sabemos lo que está pasando y, lo más importante, que hay alguien que tiene el control de la situación.  En vez de imaginarnos escenarios catastróficos, sujetamos el vaso de Gin & Tonic para que no se derrame sobre nuestras laptops.  

¿Por qué necesitamos saber, los humanos?

No es una cuestión de curiosidad.   Es porque nuestros sistemas cognitivos están diseñados para entender el contexto y prepararnos para responder adecuadamente.   Si no tenemos información confiable, usaremos lo que tenemos a mano para que nuestras creencias no queden en blanco.   Las miles de personas que quedaron atrapadas dentro de tubos de metal o varadas en aeropuertos desbordados, necesitaron tener creencias al respecto.  Y esas creencias, lamentablemente, dieron lugar a emociones muy fuertes, haciendo imposible la idea de 'relajarse y disfrutar del viaje.'

Los seres humanos podemos tolerar mucho cuando entendemos lo que está pasando.   Usamos información para domar nuestras amígdalas (la parte más antigua de nuestro cerebro), evitando las reacciones más básicas de pelea o huida (aunque esta segunda opción no estaba disponible para muchos).

Mientras que ejércitos de especialistas en sistemas volvían corriendo a sus puestos de trabajo (pues el sistema no les permitía acceder de forma remota) , British Airways debería haber elegido a un equipo de verdaderos expertos en comunicación (con conocimientos de Psicología de la Conducta), para manejar el problema más importante para el negocio:  los sistemas de creencias de los clientes.   Creo que esta vez, BA se perdió una gran oportunidad.

BA tiene que seriamente cambiar su cultura

Como a muchos, todavía me gusta BA.  Hace muchos años que llevo mi tarjeta dorada en todo mi equipaje, sintiéndome muy especial de pertenecer a semejante marca.

Mi sesgo profesional me convirtió en un antropólogo que convierte en investigaciones etnográficas cada interacción con los empleados de una empresa. Confieso que me la paso haciendo 'entrevistas cognitivas' secretas cada vez que converso con las azafatas, especialmente cuando rellenan mi Gin & Tonic (no vean un patrón en este caso, por favor).

Desde hace años que BA está tratando de mejorar, pero creo que se concentraron en los problemas equivocados.  Claro que los sistemas de información tienen que funcionar, y bien.  Pero es la Cultura la que tiene que cambiar para que el negocio de British Airways se recupere.

BA necesita un profundo y honesto Cambio Cultural, pero no a través de campañas internas donde los empleados tienen que memorizar valore y conductas.   Eso no cambia culturas!

Me falta muy poco para alcanzar mi membresía vitalicia de 'BA Lifetime Gold card', y no quiero sentir que perdí años de fidelidad con la marca.  Yo se que he sido una víctima de efecto 'bandwaggon' con un toque de 'aversión a la pérdida', pero no estoy dispuesto a considerar mi lealtad como un costo hundido todavía.

Seguramente en este momento, la gente de sistemas de BA ya haya reparado los daños y los miles de pasajeros hayan llegado sanos y salvos a destino.   Pero me pregunto si esta semana el CEO llamará a una reunión de emergencia para mejorar la cultura, creando un foco verdadero en entender lo que el cliente realmente necesita.

Por cierto, me encanta el nuevo fast-track de Heathrow.  Gracias, BA por esto!